Depuis plus de 10 ans, le service d'incendie du Grand Copenhague utilise la communication visuelle, notamment la diffusion en direct, lors de ses interventions en cas d'incendie et de sauvetage dans la région de la capitale danoise.
La vidéo est devenue un outil essentiel dans le travail quotidien et, aujourd’hui, le service des pompiers dispose d’une vingtaine de sources vidéo, notamment des caméras installées sur tous les camions de pompiers, qui sont contrôlées depuis le centre de commandement. Il dispose également de drones, de caméras thermiques, de caméras de vision nocturne et de caméras installées sur tous les véhicules de commandement des opérations.
Nous avons discuté avec Fredrik Ryber, responsable des opérations au service des pompiers du Grand Copenhague, de la manière dont la diffusion en direct est utilisée, des avantages et des défis qu’il y voit, ainsi que de ses recommandations à l’intention d’autres organisations qui s’apprêtent à se lancer dans la communication visuelle.
Vous utilisez la diffusion en direct depuis plus de 10 ans, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur où vous en êtes aujourd’hui ?
Oui, nous avons beaucoup travaillé sur la diffusion en direct au cours des dix dernières années, mais cela ne signifie pas pour autant que nous ayons fini d’apprendre et d’explorer cette technologie. Nous essayons constamment d’affiner notre utilisation de cette technologie et les outils que nous employons, afin de nous améliorer sans cesse et de combler les lacunes que nous identifions. Cela signifie également que nous disposons désormais d’une très bonne base pour gérer et mettre en œuvre les informations liées à nos efforts – et que nous sommes toujours prêts à franchir de nouvelles étapes.
Comment travaillez-vous avec Bliksund ?
Toutes nos solutions de communication visuelle sont développées en collaboration avec Bliksund, et avec Bliksund, nous développons en permanence des moyens de structurer et d’améliorer notre vue d’ensemble. Nous disposons d’une plateforme commune où nous avons regroupé toutes nos sources de streaming, ce qui nous permet de visualiser et d’évaluer la manière dont nous percevons les différents incidents.
Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur l’étape où vous en êtes actuellement ?
Nos opérations génèrent un volume considérable d’informations, et nous en sommes aujourd’hui à un stade où nous avons appris à canaliser ces informations, de sorte que les bonnes personnes reçoivent les bonnes informations au bon moment. C’est particulièrement crucial face à la surcharge d’informations, par exemple.
Avec tous ces outils numériques à notre disposition, il est important que nous prêtions une attention particulière à la manière dont nous les utilisons : nous ne devons pas les utiliser simplement pour le plaisir de les utiliser, mais lorsque cela améliore notre travail. C’est une question d’équilibre, et nous en apprenons constamment davantage à mesure que nous utilisons ces outils dans notre travail. C’est tout un art que d’adapter la quantité d’informations afin de ne pas soumettre nos responsables des incidents ou nos équipes sur le terrain à une pression inutile, mais de leur fournir les informations au moment où ils peuvent les mettre en pratique.
Que faites-vous pour éviter la surcharge d’informations ?
Il s’agit en réalité d’une interface entre la technologie et les personnes ; il est donc important d’engager un dialogue pour déterminer à quel moment il est pertinent pour chacun d’utiliser les outils de communication dont nous disposons. Il est essentiel qu’il y ait un dialogue entre les responsables internes et externes – entre ceux qui se trouvent au centre de commandement ou d’opérations et ceux qui sont sur le terrain, sur les lieux d’un incident.
Lorsque vous recevez un appel d'urgence, comment utilisez-vous la communication visuelle au centre de commandement ?
Si un particulier passe un appel d’urgence, nous avons la possibilité de prendre le contrôle de la caméra du smartphone de l’appelant grâce à IncidentShare. De cette manière, nous pouvons voir ce que la personne essaie de nous expliquer. Disposer de cette image en complément nous aide à appréhender la situation avec plus de nuances, ce qui nous permet de préparer mentalement les équipes en route afin qu’elles adoptent le bon état d’esprit. Au centre de commandement, nous sommes formés pour interroger l’appelant et lui poser des questions, mais le fait de disposer d’une image nous permet de nous préparer et d’agir plus rapidement une fois sur place. Nous pouvons adapter l’intervention et renforcer ou réduire les moyens mobilisés, et ainsi compléter ou ajuster notre action en fonction des besoins.
Avez-vous rencontré des difficultés avec la communication visuelle ?
Il faut adapter la quantité d’informations à ce que l’on est capable de gérer. En tant que chef des opérations sur le lieu d’un accident, on peut être soumis à une forte pression, et dans une telle situation, le personnel de soutien ne doit pas fournir trop d’informations. En tant que centre d’opérations, nous devons par exemple adapter les informations au moment où elles sont les plus utiles, et veiller à ce qu’elles ne deviennent pas un fardeau. Si cela conduit simplement à une surcharge d’informations, cela ne sert à rien. Il faut un peu de formation pour savoir qui doit recevoir les informations, et à quel moment.
Quelles perspectives d’avenir voyez-vous en matière de communication visuelle pour les pompiers du Grand Copenhague ?
Si l’on considère nos opérations comme une chronologie, nous sommes plutôt bien couverts en matière de couverture vidéo. Cependant, nous sommes naturellement préoccupés par les angles morts. Il y a certaines périodes où nous sommes un peu « à l’aveugle ». Cela peut par exemple être la phase précédant notre arrivée sur les lieux d’un incident. Dans ce contexte, nous travaillons sur un projet de drones autonomes capables de décoller en réponse à un appel. Si nous parvenons à renforcer notre présence avant notre arrivée sur les lieux, nous pourrons alors mieux maîtriser la situation.
Nous avons désormais suffisamment progressé pour pouvoir commencer à affiner le système. Nous travaillons sur plusieurs méthodes de diffusion en continu, et nous sommes dans une phase de développement où nous pouvons constater les avantages considérables de cette technologie.
Quels conseils donneriez-vous aux organisations qui se lancent dans la communication visuelle ?
Il ne faut pas avoir peur de se lancer. Une fois que vous êtes opérationnels et que vous testez différentes solutions, vous pouvez commencer à personnaliser le système et à identifier ce qui fonctionne. Il faut aborder cela avec un esprit ouvert. On ne peut pas simplement imposer une nouvelle technologie à une organisation ; il faut examiner son contexte et ses besoins, le personnel et les ressources dont on dispose, puis adapter la technologie en conséquence. Ce n’est qu’alors que l’on peut voir en quoi cela pourrait faire la différence pour vos ressources et votre organisation.
Si vous souhaitez commencer à utiliser IncidentShare ou si vous avez des questions sur la manière dont la vidéo en direct peut contribuer à améliorer votre environnement de travail, n’hésitez pas à nous contacter ici.